自动化在联络中心中的作用

vivoy19

扎克·泰勒 标签： 人工智能、呼叫中心、< /span>Webex 联系中心、联络中心即服务、协作解决方案 我们的本系列第一篇博客介绍了一家大型航空公司如何取消其呼叫中心的语音通道以及这种战略转变的影响. 这对于其他大型企业来说是否是一个有效的战略，将在未来数月乃至数年中得到证实。在某种程度上，我们第一篇博客的前提是，大多数企业都在通过提高自动化程度和最大限度地与客户进行数字化互动，以间接的方式不再强调语音。对于许多人来说，虽然这种转变不像航空公司那么突然，但它确实需要谨慎的执行。然而，大多数公司还无法、也可能不想消除语音这一渠道以及这些语音交互背后的人员。那么该怎么办？ 答案是 。 。 。他们一直在做的事情——但更重要的是！ 以 TalkingPointz 的领先行业分析师 Dave Michels 最近的客户服务体验为例： “考虑一下我最近在农民保险。

公司进行路边援助时的无代理经历。他们的机器人向我发送了一个链接，然后当我从智能手机输入信息时引导我完成服务请求表。这比口头纠正、重复和拼写所有信息要容易。然后机器人派遣了一辆服务车辆，机器人让我在实时地图上跟踪服务车辆的进度。我获得了愉快的服务体验，很难相信人工代理可以改善它。” 效率和效果（再次）到来 为什么这种互动如此引人注目和有效却不需要人类？ 这种互 手机号码数据 动非常有效，对戴夫和企业都有好处——这在联络中心运营历史上是罕见的。从历史上看，许多联络中心创新都是以牺牲效率或有效性为代价的，很少能同时实现两者。这种互动清楚地表明“两者兼而有之”是完全可能的。 这种交互的值得注意之处在于高度自动化，使用任务机器人引导客户完成资格阶段并指导他提出服务请求。他发现这部分过程比与人打交道更有效。很明显，该机器人已经经过了重要的测试。



和调整。此外，该应用程序是闭环流程的一部分，提供预计到达时间的状态以及服务车辆进度的可视化表示。 那么，联络中心的语音应该传到哪里呢？ 越来越多的消费者正在体验诸如此类的深思熟虑、有效且高效的自动化交互。出于多种原因，他们是发声支持的自然接班人。 许多交互都相对简单，可以由精心设计的机器人或虚拟助手来处理。 许多联络中心都面临着人员配置的挑战，通过自动化增强联络中心的员工队伍可以保护组织免受招聘变化和人员流失的影响。 随着对成本的日益关注，自动化对于任何企业来说都是实现更好利润的直接途径。 自动化使实时资源能够专注于重要的事情——无法自动化的例外情况，并且通常代表着能够成就或毁掉一个品牌的即时异常值。 幸运的是，像我们的 Webex 联络中心 这样的解决方案可以为企业提供一种平衡的数字和人际互动方法。 采取的实际行动 始终高度关注效率的联络中心运营团队应定期检查其企业被联系的前五个原因。人工智能、虚拟助理和机器人的进步，再加上主动消息传递应用程序，使他们很可能成为其业务中自动化的候选者。